TY - JOUR ID - 136715 TI - تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آنها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر JO - صنعت لاستیک ایران JA - IRM LA - fa SN - 1563-0633 AU - آندرواژ, لیلا AU - موجودی, امین AU - عطف, زهرا AU - قاسمی, ایمان AD - دکترای تخصصی، استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر-خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران AD - گروه مدیریت بازرگانی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران AD - دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران AD - ایمان قاسمی همدانی، دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران Y1 - 2021 PY - 2021 VL - 25 IS - 102 SP - 77 EP - 91 KW - هیجان مثبت KW - هیجان منفی KW - قصد خرید KW - رفتار شکایت KW - رفتار تغییر DO - 10.22034/irm.2021.136715 N2 - هدف: محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، می‌باشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجان‌های ارائه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجان‌های مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است. روش: روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمّی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتل‌های 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید. یافته ها: یافته‌های نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند.نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد. UR - https://www.iranrubbermag.ir/article_136715.html L1 - https://www.iranrubbermag.ir/article_136715_276ee80af440c206cde364e4601b1450.pdf ER -