%0 Journal Article %T تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آنها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر %J صنعت لاستیک ایران %I شرکت مهندسی و تحقیقات صنایع لاستیک %Z 1563-0633 %A آندرواژ, لیلا %A موجودی, امین %A عطف, زهرا %A قاسمی, ایمان %D 2021 %\ 08/23/2021 %V 25 %N 102 %P 77-91 %! تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آنها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر %K هیجان مثبت %K هیجان منفی %K قصد خرید %K رفتار شکایت %K رفتار تغییر %R 10.22034/irm.2021.136715 %X هدف: محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، می‌باشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجان‌های ارائه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجان‌های مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است. روش: روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمّی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتل‌های 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید. یافته ها: یافته‌های نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند.نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد. %U https://www.iranrubbermag.ir/article_136715_276ee80af440c206cde364e4601b1450.pdf