صنعت لاستیک ایران

صنعت لاستیک ایران

بررسی تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری با در نظر گرفتن نقش متغیر تعدیل گر حریم خصوصی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
فاطمه چنگانی 1
سمیه صالحی 2
1 کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد نجف آباد، اصفهان، ایران.
2 گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران.
10.22034/irm.2026.583822.1347
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی رابطه هوش مصنوعی با تجربه مشتری با در نظر گرفتن نقش متغیر تعدیلگر حریم خصوصی است. امروزه گسترش فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در شبکه‌های اجتماعی و کسب‌وکارهای دیجیتال، نحوه تعامل مشتریان با برندها و سازمان‌ها را تغییر داده و توجه به تجربه مشتری و حفظ حریم خصوصی کاربران را به یکی از موضوعات مهم حوزه بازاریابی تبدیل کرده است. این پژوهش از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی از نوع همبستگی، از لحاظ هدف کاربردی و از نظر زمانی مقطعی است. جامعه آماری پژوهش شامل کاربران شبکه اجتماعی اینستاگرام در استان اصفهان بود. با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود، حجم نمونه ۳۹۸ نفر تعیین شد و نمونه‌ها با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد بود که روایی آن با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بررسی شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و اسمارت پی‌ال‌اس انجام شد و برای آزمون فرضیه‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد هوش مصنوعی با آگاهی مشتری، قصد خرید مشتریان، انتخاب پلتفرم رسانه‌های اجتماعی، جستجوی اطلاعات مشتری و تجربه مشتری رابطه معناداری دارد. همچنین، انتخاب پلتفرم رسانه‌های اجتماعی و جستجوی اطلاعات مشتری با تجربه مشتری رابطه معناداری داشتند. در مقابل، رابطه آگاهی مشتری و قصد خرید مشتریان با تجربه مشتری از نظر آماری معنادار نبود. افزون بر این، نقش تعدیلگر حریم خصوصی در رابطه میان هوش مصنوعی و تجربه مشتری تأیید شد. با توجه به ماهیت مقطعی و همبستگی پژوهش، یافته‌ها بیانگر روابط آماری میان متغیرها هستند و برای استنباط قطعی روابط علّی کافی نیستند. همچنین، با توجه به تمرکز پژوهش بر کاربران اینستاگرام در استان اصفهان، تعمیم نتایج به سایر مناطق جغرافیایی و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی باید با احتیاط انجام شود.
کلیدواژه‌ها
هوش مصنوعی
آگاهی مشتری
قصد خرید مشتری
تجربه مشتری
حریم خصوصی
موضوعات
  • ابراهیمی علی. ابراهیمی، نرجس. (1404). بررسی تأثیر هوش مصنوعی بر بهبود تجربه مشتری از طریق بازاریابی رسانه‌های اجتماعی. مدیریت، آموزش و توسعه در عصر دیجیتال، 1-13.
  • بزرگ پور، زینب. (1401). مدیریت بررسی تأثیر فعالیت بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و تجربه مشتری بر کیفیت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش). نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, 6(22), 996-1014.
  • حسینی، میرزا حسن. محسنی فرد، ندا. (1403). تأثیر هوش مصنوعی بر قصد خرید مشتریان صنعت بیمه با نقش میانجی تجربه و تعامل مشتری. نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری, 8(31), 1995-2009.
  • خانلری، امیر. عبدالحسینی، رضا. (1404). تحلیل بیبلیومتریک تعامل هوش مصنوعی و تجربه مشتری: شناسایی ساختار دانش و روندهای آینده. مدیریت بازاریابی هوشمند 6(2): 171-205.
  • درودی، هما. محمدی، هادی. (1402). عوامل مؤثر در قصد خرید کاربران در بازاریابی اینفلوئنسر رسانه‌های اجتماعی ناشی از ویژگی‌های شخصیتی (موردمطالعه: کاربران رسانه اجتماعی اینستاگرام در ایران). مطالعات رسانه‌های نوین 393-349.
  • روستا، علیرضا. آسایش، فرزاد. یوسف سلطانیه، ابوالقاسم. (1403). بررسی تأثیر بازاریابی خرده فروشان الکترونیکی بر تجربه مشتری آنلاین با نقش میانجی رضایت مشتری و اعتماد مشتری. پژوهش در مدیریت ۱(1): 50-71.
  • سلیمانی، حمیدرضا. (1404). شخصی سازی بازاریابی باهوش مصنوعی: نگاهی به راهبُردهای آمازون در تجارت الکترونیک و تأثیر آن بر تجربه مشتری. کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت.
  • شفیعی، نوید. سیف اللهی، ناصر. زارعی، قاسم. باشکوه، محمد. (1404). کارکرد راهبُردهای هوش مصنوعی برای خلق تجربه جدید مشتری در صنعت مد. بررسی‌های بازرگانی. مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده انتشار آنلاین از تاریخ 08 شهریور 1404.
  • قومنجانی، فاطمه. زارع، جواد. (1404). بررسی رفتار مشتری با درنظرگرفتن نقش فعالیت بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و تجربه مشتری. مطالعات رفتار مصرف کننده 12(1): 90-111.
  • لطفیان مقدم، مهسا. جلال زاده، سیدرضا. حاجی کریمی ساری، عباسعلی. (1403). تأثیر محرک‌های فناوری هوش‌مصنوعی و چت‌بات‌ها بر تجربۀ هوش‌مند مشتریان و بازاریابی. کاوش‌های مدیریت بازرگانی 16(38): 15-41.
  • میرفضلی، سید مجتبی. تقی زاده فشکچه، هانیه. محمدپور خبازی، ندا. غریبی، حسن. (1403). تأثیر تجربه مشتری از هوش مصنوعی بر رضایت الکترونیک مشتری، اعتماد مشتری به خرید آنلاین و قصد خرید آنلاین مشتری در صنعت بیمه. فصلنامه رویکردهای نوین در مدیریت بازاریابی ۳(4): 1-21.
  • هرندی، عطااله. میرزاییان خمسه، پیوند. (1402). تبیین نقش بازاریابی رسانه‌های اجتماعی شرکتی بر درگیرسازی مشتریان: بررسی تجربه برند و نسل سنی مشتریان. بررسی‌های مدیریت رسانه ۲(3): 337-365.
  •  
  • Ansari, S., Ansari, G., Ghori, M. U., & Kazi, A. G. (2019). Impact of brand awareness and social mediacontent marketing on consumer purchase decision. Journal of Public Value and Administrative Insight, 2(2), 5-10.
  • Akhter, Shahriar, et al. (2021) "Algorithmic bias in data-driven innovation in the age of AI." International Journal of Information Management, 60-87.
  • Ahmed, Hadiqa Riaz, Hassaan & Jibril, Abdul Bashiru (2024) Reassessing customer trust and privacy concerns in omnichannel customer experience, Cogent Business & Management, 11:1, 2410405.
  • Beyari, H., & Hashem, T. (2025). The Role of Artificial Intelligence in Personalizing Social Media Marketing Strategies for Enhanced Customer Experience. Behavioral Sciences, 15(5), 700.
  • Bawack, Ransome Epie. Wamba, Samuel Fosso. Kevin Daniel André Carillo. (2021). Exploring the role of personality, trust, and privacy in customer experience performance during voice shopping: Evidence from SEM and fuzzy set qualitative comparative analysis, International Journal of Information Management, Volume 58, June 2021, 102309.
  • Bashar, A., Wasiq, M., Nyagadza, B., & Maziriri, E. T. (2024). Emerging trends in social mediamarketing: a retrospective review using data mining and bibliometric analysis. Future Business Journal, 10(1), 23.
  • Cha, E., & Wang, D. (2025). A study of the relationship between artificial intelligence generated image advertising and consumer brand awareness. Creative Business and Sustainability Journal, 47(1), 1–19. https://doi.org/10.58837/CHULA.CBSJ.47.1.1
  • Chen, S. (Joseph), Tran, K. T., Xia, Z. (Raymond), Waseem, D., Zhang, J. A., & Potdar, B. (2023). The double-edgedeffects of data privacy practices on customer responses. International Journal of Information Management,69,102600.https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2022.102600
  • Devagiri, Jeevan S., et al. (2022). Augmented Reality and Artificial Intelligence in industry: Trends, tools, and future challenges. Expert Systems with Applications. 207 -217.
  • Dolganova O.I. (2021) Improving customer experience with artificial intelligence by adhering to ethical principles. Business Informatics, vol. 15, no 2, pp. 34–46.
  • Dommeyer, C. J., & Gross, B. L. (2003). What consumers know and what they do: An investigation of consumer knowledge, awareness, and use of privacy protection strategies. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 34–51. https://doi.org/10.1002/dir.10053.
  • Dabbous, A., & Barakat, K. A. (2020). Bridging the online offline gap: Assessing the impact of brands’social network content quality on brand awareness and purchase intention. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101966.
  • Enyejo, Joy Onma, et al. (2024). Effect of Augmented Reality (AR) and Virtual Reality (VR) experiences on customer engagement and purchase behaviour in retail stores. Magna Scientia Advanced Research and Reviews 11(2), 132-150.
  • Elyasi, B., Sadeghi, M., Dastaranj, N., Hosseinpour, M., & Mirsaeed Ghazi, T. (2022). Policy-Making for Access to Open Data in Iran from the Perspective of Privacy Protection and Personal Data Ownership. Iranian Information and Communication Technology, 51, 17-34.
  • Fan, W., Shao, B., & Zhang, Y. (2026). Understanding the impact of advertising recommendation sources on consumers’ click-through intentions on social media: Focusing on the differences in privacy controls. Information & Management, 63(5), 104362. https://doi.org/10.1016/j.im.2026.104362
  • Fatima, Noor, et al. (2024). "AI-Powered Phishing Detection and Mitigation for IoT-Based Smart Home Security." Journal of Computing & Biomedical Informatics.
  • Garg, P., Gupta, B., Dzever, S., Sivarajah, U., & Kumar, V. (2020). Examining theRelationship between Social Media Analytics Practices and Business Performance inthe Indian Retail and IT Industries: The Mediation Role of Customer Engagement. International Journal of Information Management, 52, 102069.
  • Galitsky, B. (2020). Artificial intelligence for customer relationship management. Springer International Publishing, 10(1), 978-3.
  • Ghanad, F. and Aligholi, A. (2020). The Notion and Importance of Personal Data and Privacy and Their Various Protections in Cyber Space. ModernTechnologiesLaw,1(1),297-322. https://doi.org/10.22133/clj.2020.243290.1016
  • Ghanad, F., & Aliqoli, A. (2020). The Concept and Importance of Personal Data and Privacy and Types of Protection in Cyberspace. Journal of Contract Law and Modern Technologies, 15, 297-322.
  • Haque, A. K. M. B., Islam, N., & Mikalef, P. (2025). To explain or not to explain: An empirical investigation of AI-based recommendations on social media platforms. Electronic Markets, 35(1), Article 2. https://doi.org/10.1007/s12525-024-00741-z
  • Hejazi Nia, R. (2015). Examining the Importance of Privacy Protection in Cyberspace from the Perspective of Islam. Second International Conference on Iranian-Islamic Economy, Management, and Culture,
  • Grappi, S., Romani, S., Monsurrò, L., Querci, I., & Bagozzi, R. P. (2026). Customer delight in AI-driven services. Journal of Business Research, 203, 115808. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2025.115808
  • Hamilton, M., Kaltcheva, V. D., & Rohm, A. J. (2016). Social media and value creation: Therole of interaction satisfaction and interaction immersion. Journal of Interactive Marketing, 36, 121-133.
  • Ifekanandu, Christian Chukwudi. Anene, Jane Nwakaego. Iloka, Chiemelie Benneth. Ewuzie, Cajetan Obinna. (2023). INFLUENCE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) ON CUSTOMER EXPERIENCE AND LOYALTY: MEDIATING ROLE OF PERSONALIZATION, Journal of Data Acquisition and Processing Vol. 38 (3): 1936-1959.
  • Kaur, A., & Singh, A. (2023). Conversational natural language processing for automated customer support services. In AIP Conference Proceedings (Vol. 2427, No. 1).
  • Kaplan, A., & Haenlein, M. (2019). Artificial intelligence in marketing: Navigating the future. California Management Review, 61(4), 5-14.
  • Kazmi, Syeda Quratulain. Bano, Sofia. Malik, Kaenat. Bibi, Munazza. (2025). The Role of AI-Driven Personalization in Enhancing Customer Experience and Purchase Intentions: Exploring the Impact of Consumer Data Privacy Concerns, Al-Qantara, Volume 11, Issue 2: 114-139.
  • Kedi, Wagobera Edgar. Chibundom Ejimuda, Courage Idemudia and Tochukwu Ignatius Ijomah. (2024). AI software for personalized marketing automation in SMEs: Enhancing customer experience and sales, World Journal of Advanced Research and Reviews, 2024, 23(01), 1981–1990.
  • Kumar, K. & Kurian, A., (2025). Transforming Customer Experience through Artificial Intelligence: Exploring Opportunities and Challenges. Poornaprajna International Journal of Emerging Technologies (PIJET), 2(1), 26-33.
  • Kumar, D., & Suthar, N. (2024). Ethical and legal challenges of AI in marketing: an exploration of solutions. Journal of Information, Communication and Ethics in Society, 22(1), 124- 144.
  • Kurnianti, D. Safitri, H. I. Safitri, I. (2024). Application of Artificial Intelligence to Maximise Digital Marketing Effectivity on Instagram. Jurnal Dinamika Manajemen dan Bisnis. 7(1), 27-38.
  • Kopalle, P. K., Gangwar, M., Kaplan, A., Ramachandran, D., Reinartz, W., & Rindfleisch, A. (2022). Examining artificial intelligence (AI) technologies in marketing via a global lens: Current trends and future research opportunities. International Journal of Research in Marketing, 39(2), 522-540.
  • Kumar, A., Bapat, G., Kumar, A., Hota, S. L., Abishek, G. D., & Vaz, S. (2024). Unlocking brand excellence: Harnessing AI tools for enhanced customer engagement and innovation. Engineering Proceedings, 59(1), 204.
  • Kim, D., Park, K., Park, Y., & Ahn, J.-H. (2019). Willingness to provide personal information: Perspective of privacycalculus in IoT services. Computers in Human Behavior, 92, 273–281. https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.11.022
  • Kim, H.S.; Noh, Y. (2019). Elicitation of design factors through big data analysis of online customer reviews for washing machines. J. Mech. Sci. Technol., 33, 2785–2795.
  • Mensah, Daniel Owusu. Sarfo, Philip Adu. Kusi, Gideon Appiah. (2025). Exploring the Impact of Artificial Intelligence on Customer Experience Personalization and Marketing Strategy Optimization in Digital Marketing: An Empirical Analysis, Journal of Management and Informatics (JMI), Vol. 4 No. 2: 822-843.
  • Mousavizadeh, M., Kim, D. J., & Chen, R. (2016). Effects of assurance mechanisms and consumer concerns on online purchase decisions: An empirical study. Decision Support Systems, 92, 79–90.
  • Masoudi, O. A. (2019). Users' right to electronic surveillance and privacy in the information society. Media Studies, 15(3), 7-19.
  • Murugesan, S., Sivakumaran, B., Sharma, P., & Ganesan, L. (2026). Artificial intelligence and consumer information search: A review, synthesis, and propositions. IEEE Transactions on Engineering Management, 73, 1100–1115. https://doi.org/10.1109/TEM.2025.3648018
  • Nekonam.V., (2024),Research requirements of the privacy of communication data and information in the cyber space. Modern Technologies Law, 5(9), 27-40.
  • Nugroho, Ischak Suryo. Priyanto, Dwi. Purnama, Yulian. (2024). Exploring the Role of Artificial Intelligence (AI) in Designing and Optimizing Personalization Strategies to Enhance Customer Experience in the Tourism Industry, Technology and Society Perspectives (TACIT) Vol. 2, No. 3, November 2024, pages 292–298.
  • Paschen, J., Wilson, M., & Ferreira, J. J. (2020). Collaborative intelligence: How human and artificial intelligence create value along the B2B sales funnel. Business Horizons, 63(3), 403-414
  • Park, J., Hyun, H., & Thavisay, T. (2021). A study of antecedents and outcomes of social media WOM towards luxury brand purchase intention. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102272
  • Parment, A. (2013) “Generation Y vs. Baby Boomers: Shopping behavior,buyer involvement and implications for retailing,” Journal ofRetailing and Consumer Services, 20(2). doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.12.001
  • Phan, K. D., & Truong-Dinh, B. Q. (2026). When conversational AI personalises too much: Refining privacy calculus for bundled interactional cues in AI-mediated disclosure. Computers in Human Behavior, 184, 109061. https://doi.org/10.1016/j.chb.2026.109061
  • Rapp, A., Beitelspacher, L. S., Grewal, D., & Hughes, D. E. (2013). Understanding socialmedia effects across seller, retailer, and consumer interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(5), 547-566.
  • Rane, Nitin Liladhar, Anand Achari, and Saurabh P. Choudhary. (2023). Enhancing customer loyalty through quality of service: Effective strategies to improve customer satisfaction, experience, relationship, and engagement. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science 5(5), 427-452.
  • Raji, Mustafa Ayobami, et al. (2024). E-commerce and consumer behaviour: A review of AIpowered personalization and market trends. GSC Advanced Research and Reviews 18(3), 066-077.
  • Raeesi Dezaki. L.,& Ghasemzadeh Liasi, F. (2019). Challenges of Iran's Legal System in Violation of Personal Data and Privacy in Cyber Space. Legal Journal of Justice, 2084(110), 123-146.https://doi.org/10.22106/jlj.2020.88629.2213
  • Sharma, Amit. Neha Patel, Rajesh Gupta. (2022). Enhancing Customer Experience Personalization through AI: Leveraging Deep Learning and Collaborative Filtering Algorithms, Vol. 11 No. 7 (2022): Journal of AI ML Research Volume: 11 Issue: 7: 1-26.
  • Shahbazi. A., & Shabani Kolahi, S. (2024). Legal challenges of preserving privacy in smart cities with a view to international law and Iranian law, ModernTechnologies Law, 5(9), 221-234. https://doi.org/10.22133/MTLJ.2024.407318.1226.
  • Shanmugam, G., Rajendran, D., Thanarajan, T., Murugaraj, S. S., & Rajendran, S. (2023). Artificial Intelligence as a Catalyst in Digital Marketing: Enhancing Profitability and Market Potential. Ingénierie des Systèmes d'Information, 28(6).
  • Tangari, A. H., Bui, M., Krishen, A. S., & Kemp, E. (2026). AI-driven personalization in social media advertising: How tracking awareness and eWOM homophily shape trust and consumer responses. Psychology & Marketing. https://doi.org/10.1002/mar.70166
  • Tohidipour, M., & Rezvani, M. H. (2026). Investigating the impact of information resources on online shopping: A case study on Instagram social network. Entertainment Computing, 58, 101180. https://doi.org/10.1016/j.entcom.2026.101180
  • Upreti, Kamal. Divya Gangwar, Prashant Vats, Rishu Bhardwaj, Vishal Khatri, and Vijay Gautam. (2024). Artificial Neural Networks for Enhancing E-commerce: A Study on Improving Personalization, Recommendation, and Customer Experience, Innovations in Electrical and Electronic Engineering, Lecture Notes in Electrical Engineering 1115.
  • Vashishth, T. K., Sharma, K. K., Kumar, B., Chaudhary, S., & Panwar, R. (2024). Enhancing customer experience through AI-enabled content personalization in e-commerce marketing. Advances in digital marketing in the era of artificial intelligence, 7-32.
  • Vashishth, Tarun Kumar, et al. (2024). Artificial Intelligence (AI)–Powered Chatbots: Providing Instant Support and Personalized Recommendations to Guests 24/7. Technology and Luxury Hospitality. Routledge, 211-236.
  • Weidig, Jakob. Weippert, Marco. Kuehnl, Christina. (2024). Personalized touchpoints and customer experience: A conceptual synthesis, Journal of Business Research 177 (2024) 114641.
  • Zhang, Z., & Liu, Q. (2024). Rational or altruistic: the impact of social media information exposure on Chinese youth’s willingness to donate blood. Frontiers in Public Health, 12, 1359362. doi.org/10.3389/fpubh.2024.1359362.
  • Zhumakhan, A. M. (2024). Optimizing E-Commerce Customer Service Through Ai: A Case Study of Wildberries. Вестник науки, 2(11 (80), 28-37.

  • تاریخ دریافت 08 خرداد 1405
  • تاریخ بازنگری 02 شهریور 1405
  • تاریخ پذیرش 25 مهر 1405