بررسی تأثیر تجربه خرید مشتری و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بازارگاه‌های فروش اینترنتی لاستیک

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکترای تخصصی، استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

2 دکترای تخصصی، استادیار گروه مدیریت صنعتی و مالی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

3 کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تجربه مشتری و وفاداری الکترونیکی مشتریان سایت های فروش اینترنتی لاستیک صورت گرفته است. مؤلفه‌های تجربه مشتری (ارزش افزوده، عناصر عملکردی برخط، زیبایی شناسی برخط و عناصر لذت باورانه برخط) در نظر گرفته شده است. پژوهش حاضر با استفاده از روش توصیفی- پیمایشی اجرا شده و جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بازاگاه های فروش اینترنتی لاستیک بوده که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، 300 پرسشنامه توزیع و در نهایت 250 پرسشنامه دریافت و مورد ارزیابی قرارگرفت. جهت جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق از پرسشنامه گارج و همکاران (2014) بهره گرفته شده است که روایی آن قابل تأیید می‌باشد. همچنین برای سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است. و به منظور بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی تشخیصی از شاخص AVE استفاده شد. همچنین پایایی پرسشنامه به روش پایایی ترکیبی CR به همراه آلفای کرونباخ بررسی شد. به منظور تحلیل داده‌ها از نرم-افزار SPSS21 و نرم‌افزار SMART-PLS3 و همچنین از روش‌های آماری ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون و معادلات ساختاری مقاله استفاده شد. نتایج نشان می‌دهد که تجربه خرید مشتری (شامل چهار متغیر ارزش افزوده، عناصر عملکردی برخط ، زیبایی شناسی برخط و عناصر لذت باورانه برخط) بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

کلیدواژه‌ها


[1] جانفرسا.ف (1388)، «مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتری»؛ بانک اقتصاد، 92، 65-62.
[2] قره چه، م و دابوییان، م (1390)، وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی، تحقیقات بازاریابی نوین، 1(3):27-45.
[3] محمدپورزرندی محمد ابراهیم نجفی موسی (1391). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان، پژوهشگر (مدیریت)، 9(6)، 29 - 42.
[4] Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-Loyalty: acontingent framework. Psychology & Marketing, 20 (2): 123-138.
[5] Beerli, A. & Martin, J. D. (2004). “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, 38 (1-2), pp. 253-275.
[6] Bowser.Marlon (2009), “Customer Experience Management”,Intlligent Customer Contact, www.htk.co.uk
[7] Bennett R, Rundle-Thiele S. Customer satisfaction should not be the only goal. J Services Marketing 2004; 18 (7): 514-23
[8] Chen, P.T., Hu, H.H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry, International Journal of Hospitality Management, 29 (3), 405-412.
[9] Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007) «Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal», International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56, No. 5/6, pp. 500-517.
[10] Garg, R., Rahman, Z., Qureshi, M.N. (2014), Measuring customer experience in banks: scale development and validation, Journal of Modelling in Management, Vol. 9 No. 1, pp. 87-117.
[11] Gilbert RG. Measuring internal customer satisfaction. Managing service quality ,2000: 10 (3): 178-86
[12] Joshi, s. Majumdar,A. and Malhotra,A.(2014). Enhancing Customer Experience using Business Intelligence Tools with Specific Emphasis on the Indian DTH Industry, Symbiosis Institute of Management Studies Annual Research Conference (SIMSARC13), Procedia Economics and Finance 11 (2014) 289 – 305
[13] Kamaladevi.B(2009), “Customer Experience Management in Retailing”, The Romanian Economic Journal, no.34, pp.31-59
[14] Meyer, C. and Schwager, A. (2007), “Understanding customer experience”, Harvard Business Review, Vol. 85 No. 2, pp. 116-126.
[15] Osman, H, Hemmington, N & Bowie, D .(2009). A transactional approach to customer loyalty in the hotel industry', International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 21, No. 3, pp. 239-50.
[16] Pine, J.B. II and Gilmore, J.H. (1998), “Welcome to the experience economy”, Harvard Business Review, Vol. 76 No. 4, pp. 97-103.
[17] Park. J., Chung, H., & Rutherford, B. (2011). Social perspectives of e-contact center for loyalty building”, Journal of Business Research, 64, pp 34–38.
[18] Ruchi Garg Zillur Rahman M.N. Qureshi , (2014),"Measuring customer experience in banks: scale development and validation", Journal of Modelling in Management, Vol. 9 Iss 1 pp. 87 – 117 Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/JM2-07-2012-0023
[19] Starr.Michael,et al (2009), “Sustaning a Profitable Business in Challenging Economic Times”, 2009 Customer Experience Management Benchmark Study, www.strativity.com
[20] Smith. Shaun,Wheeler.Joe(2002), “Managing the Customer Experience: Turning Customers into Advocates”, Financial Times Press.
[21] Smith.Shaun(2010), “Customer Experience Management(CEM),The Next Frontier for Support Centers”, Smith+Co: defining customer experience, http://www.shaunsmithco.com
[22] Shaw, C. and Ivens, J. (2005), Building Great Customer Experiences, Palgrave Macmillan,Basingstoke.
[23] Tashji.D.E (2007), “Are your customers precious or pernicious?”, New England Printer and Publisher, 70(9), pp.21-22.
[24] Zomerdijk, L. and Voss, C. (2009), “Service design for experience-centric services”, Journal of Service Research, Vol. 13, pp. 67-82.