بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری سهام دار لاستیک در شرکت‌های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

3 استادیار بخش تخصصی مدیریت صنعتی و فناوری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

4 مربی، عضو هیات علمی گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور واحد قم، قم، ایران

10.22034/irm.2022.152942

چکیده

هدف از پژوهش پیش رو شناسایی عواملی است که موجب وفاداری مشتریان سهام دار الستیک در بورس تهران می شود. 
این تحقیق از حیث هدف کاربردی و بر اساس ماهیت داده ها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل سرمایه 
گذاران و فعاالن بازار سرمایه سهام الستیک در بازار بورس است. نمونه گیری به صورت تصادفی از طریق توزیع پرسشنامه 
ای شامل 18 سوال بین 385 نفر از سرمایه گذاران انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش تحلیل رگرسیون 
چندمتغیره و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. از بررسی داده های حاصل می توان نتیجه گرفت که بین رضایت 
مندی و تصویر مطلوب از برند و هزینه های جابجایی مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. به عالوه در بین 
عوامل ذکر شده، رضایت مندی از بیشترین اثر گذاری نسبت به سایر عوامل برخوردار است. این مساله با نتایج حاصل از 
تحقیقات پیشین، در رابطه با وفاداری مشتری صنایع خدماتی مطابقت دارد. مدیران شرکت های کارگزاری می توانند از این 
یافته ها برای بهبود روابط خود را مشریان و افزایش وفاداری آن ها بهره مند شوند

کلیدواژه‌ها


[1]Chadha, S., & Kapoor, D. (2009). Effect of Switching Cost, Service Qualityand Customer Satisfaction on 
Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market. The IUP Journal of Marketing Management, 
23-37.
[2]Wong, C. B., Wong, K. L., Wong, M. H., & Chan, E. W. (2016). Use of switching barriers to retain customers: 
Online retail stock traders in Hong Kong. GSTF Journal on Business Review (GBR), 4(4), 93-98
]3.]مدنی محمدی، ح. )1385 .)تدوین مدلی برای رتبه بندی شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران. فصلنامه اندیشه صادق)23 ،)65-82.
]4.]دموری، د و فرید، د. )1390 .)ارزیابی و تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر بر رضایت سرمایه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران 
) مطالعه ی موردی: بورسهای منطقهای تهران، اصفهان و یزد(. مدیریت بازرگانی, 3(8 ،)61-80.
]5.]انصاری رنانی، ق و ناصحی فر، و. )1386 .)الگوی کارآمد بازاریابی خدمات مالی در بورس اوراق بهادار تهران. مطالعات مدیریت)56 ،)123-139.
]6.]کاتلر ، ف و آرمسترانگ، گ. )1379 .)اصول بازاریابی. )ب. فروزنده ، تدوین( تهران: نشر آتروپات.
]7.]کاتلر، ف. )1383 .)مبانی مدیریت بازاریابی. )ع. پارسائیان، مترجم( تهران: انتشارات ترمه.
]8]کاتلر، ف. )1394 .)مدیریت بازاریابی /تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا وکنترل. نشر آموخته.
]9]هاپسون ، ب؛ لوگاری، ج؛ مورگاتروید، ا؛ ریپلی، ت؛ اسکالی، م و سیمپسون، د. )1381 .)مدیریت خدمت ؛ فرهنگ مشتری مداری. تهران: نشر مدیران.
]10]اسفیدانی، م؛ حسنقلی پور، ط و ساجدی فر، ع. )1391 .)بررسی و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در نگهداشت مشتریان آنی شرکت های کارگزاری 
شهر تهران. فصلنامه علوم مدیریت ایران)25 ،)23-46.
[11]Andreassen, T., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image 
on quality, customer satisfaction and loyalty. international journal of service industary management, 9, 7-23
]12.]هرندی، ع؛ سعادت یار، ف و فاطمی، ز. )1393 .)مدلسازی تاثیرات تصویر مطلوب از سازمان بر مصرف کنندگان در بخش خدمات. فصلنامه تحقیقات 
.140-125 ،13 ،نوین باز
[13]Yik-Chee, L., Meredith, G., & Marchant, T. (2010). Singapore stock broking service quality: fifteen percent gap. 
Journal of Services Marketing, 24(4), 305-313.
[14]Toofaily, E., & Pons, F. (2016). Impact of customers' assessment of website attributes on e-relationship in the 
securities brokerage industry: A multichannel perspective. Reatailing and Consumer Services, 34, 58-69.
[15]Chan, R., Chan, Y., & Oliver H.M, Y. (1991). Selecting a broker or a brokerage firm: segmentation of investors 
in the Hong Kong stock market. European Journal of Marketing, 25(10), 17-28.
[16]Lin, X., & Wei, B. (1999). Service Quality Dimensions of Securities Brokerage Firms: What Customers Consider 
as Important. Journal of Professional Services Marketing, 20(1), 135-146