بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مدرس دانشگاه جامع علمی و کاربردی

2 دکتری، مدیریت آموزش، دانشگاه تهران

چکیده

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش است. پژوهش حاضر، از نوع پژوهش‌های توصیفی زمینه‌یابی است. جامعه‌ی آماری پژوهش را 86 نفر از مدیران، کارشناسان و کارکنان خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان تشکیل می‌دهند. ازآنجاکه حجم جامعه‌ی موردمطالعه زیاد نیست،کل جامعه به‌عنوان نمونه‌ی آماری در نظر گرفته شده است. برای انجام پژوهش، در ابتدا ساختار کلی خدمات پس از فروش در صنایع لاستیک‌سازی اصفهان موردمطالعه قرار گرفت و بر مبنای فعالیت‌های یاد شده و مصاحبه با خبرگان صنعت، بهبود خدمات پس از فروش به‌عنوان متغیر وابسته و نیز سایر متغیرها مانند: نحوه‌ی پاسخ‌گویی به مشتریان، سرعت ارائه‌ی خدمات، انعطاف‌پذیری در ارائه‌ی خدمات، احترام به نظرهای مشتریان، سطح عملکرد محصولات و کارایی پرسنل فنی، به‌عنوان متغیرهای مستقل تعیین شدند. اطلاعات موردنیاز به‌وسیله‌ی پرسش‌نامه‌‌ی تنظیم شده با 30 پرسش‌ و پاسخ در طیف پنج گزینه‌یی لیکرت جمع‌آوری‌شده است. برای محاسبه‌ی پایایی پرسش‌نامه‌‌ی از آلفای کرونباخ استفاده شده که مقدار به‌دست‌آمده (92/0)، نشانگر انسجام قابل‌قبول در پرسش‌ها و عدم پراکندگی معنادار بین آن‌ها است. روایی محتوایی هم از راه طراحی پرسش‌ها بر اساس ادبیات پژوهش و نظرخواهی از خبرگان صنعت صورت گرفته است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از آزمون t تک نمونه‌یی استفاده شده است. نتیجه‌های به‌دست آمده از تحلیل یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان مؤثر است.

کلیدواژه‌ها


1. آقایی، میلاد (1391). "شاخص‌های اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی "، فصل‌نامه‌ی مدیریت بازرگانی، دوره‌ی 4، شماره‌ی 6.
2. Lichtenthal. & Long, M., "Service Support and Capital Goods", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(4), p: 360, 1998.
3. Hayes, J., & Frances, D., "Principles of Marketing. NewJercey: Englewood Cliffs". Pentics Hall International INC, 2012.
4. رنجبریان، بهرام (1381). "بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش (مطالعه‌ی موردی: شرکت زیراکس در استان اصفهان)"، پژوهش‌نامه‌ی بازرگانی، شماره‌ی 25.
5. Chen, F. Y., Chang, Y. H., & Lin, Y. H., "Customer Perception of Airline Social Responsibility and its Effect on Loyalty", Journal of Air Transport Management, 20(3), p: 49, 2012.
6. دیواندری، علی و ترکاشوند، گلنار (1389). "شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک "، فصل‌نامه‌ی مدیریت بازرگانی، دوره‌ی 2، شماره‌ی 6.
7. عباسی، عنایت و حجازی، یوسف (1389). "نقش رهبری، فرهنگ و یادگیری سازمانی در ارتقای عملکرد دانشکده‌های کشاورزی ایران "، فصل‌نامه‌ی پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره‌ی 56.
8. Vitasek, K., "Supply Chain & Logistics Terms and Glossary", Supply Chain Vision. Bellevue. WA, 2005.
9. Gaiardelli, P., "Performance Measurement Systems in After Sales Service: an Integrated Framework", Journal of Business Performance Management, 9(2), p: 171, 2007.
10. Fassnacht, M., "Quality of Electronic Services: Conceptualizing and Testing a Hierarchical Model", Journal of Service Research, 9(2), pp: 19- 37, 2006.
11. Caruana, a., "Service Loyalty: The Effect of Service Quality and Mediating Role of Customer Satisfaction", Journal of Service Industry Management, 15(1), p: 625, 2002.
12. موسی خانی، محمد؛ حقیقی، محمد و ترک زاده، سمانه (1391). "ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در بانکداری کشور "، فصلنامه‌ی مدیریت بازرگانی، دوره‌ی 2، شماره‌ی 12.
13. Dick, A. S., & Basu, K., "A Conceptualization of an Organizational Learning Culture in International Joint Ventures", Journal of Marketing Management.34 (1), p: 190, 2009.
14. Sullivan, J. P. H., "Managing the Service Mix: After Sale Service for Competitive Advantage", International Journal of Logistics Management, 1(1), pp: 356- 371, 2009.
15. Cunningham, L. F., & Lee, M., "Relationship Quality as a Predicator of B2B Customer Loyalty", Journal of Business, 60(2), pp: 150- 157, 2007.
16. Bontis, N., "Intellectual Capital: an Exploratory Study that Develops Measures and Models", International Journal of Service Industry Management, 15(1), pp: 63- 76, 1998.
17. Bozbura, F. T., "Measurement and Application of Intellectual Capital in Turkey", Journal of Learning Organization, 4-5(11), pp: 357-367, 2004.
18. Bradi, M. K., & Robertson, C.J., "Searching For a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: an Exploary Cross National Study", Journal of Business Research, 51(1), pp: 53-60, 2001.
19. Sureshcander, G. S., "The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction- a Factor Specific Approach", Journal of Service Marketing, 16(4), p: 363, 2002.
20. Bell, S. J., & Auh, S., & Smalley, K., "Customer relationship dynamics: service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs", Journal of the Academy of Marketing Science, 33(2), pp: 169- 183, 2005.
21. Wong, Y. H., "Is Customer Loyalty Vulnerability-based? An Empirical Study of a Chinese Capital Intensive Manufacturing Industry", Industrial Marketing Management, 38(1), pp: 76- 79, 2009.
22. Caro, G. S., & Garcia, M.F., "A Frame Work for Formulating After Sales Support Strategy", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 2(9), p: 720, 2008.
23. Bell, S. J., & Eisingeric, A.B., "An Empirical Study on Web-Based Services and Customer Loyalty", European Journal of Information Systems, 15(4), pp: 527- 541, 2012.
24. Lu. D. M., "The Impact of Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Itentions", Journal of Service Marketing, 20(5), p: 230, 2009.
25. Bove, L., & Johnson, L.W., "Customer Loyalty to One Service Worker: Should it be discouraged? " International Journal of Research in Marketing, 23(1), pp: 79- 91, 2006.
26. Aydin, S., & Özer, G., & Arasil, Ö. "Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable", Journal of Business Research, 62(4), pp: 89- 103, 2005.
27. Arvinder, P.S.,"Linkage between Product Distribution and Service Support Function", Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 26(4), p: 4, 1997.
28. Huusko, L., "What is Expect from Supervisor?" Journal of Team Performance Management, 12(4), p: 101, 2006.
29. Pastore, L., & KO, X., "Source Credibility: on the Independent Effects of Trust and Expertise", Journal of Service Marketing, 23(1), p: 40, 2004.
30. Davis, B., & Mentzer, L., "Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations", Journal of Operations Management, 26(1), p: 781, 2008.
31. Chakravarty, S., "Relationship and Individuals Bank Awitchi Behavior", Journal of Economic Psychology, 4(2), p: 129, 2003.
32. Choi, J., "Customer satisfaction factors of mobile commerce in Korea", Journal of Service Marketing, 20(5), pp: 313-335, 2008.
33. Vesel, P., & Zabkar, "Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(2), p.406, 2009.
34. Wang, Y., "The relationship of service failure severity. Service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of etailing”, International Journal of Information Management, 31(3), pp: 350- 359, 2011.
35. Deng, Z., "Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China", International Journal of Information Management, 30(4), p: 289, 2010.
36. Liu, Ch., et al., "The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty", International Journal of Information Management, 31(4), pp: 71- 79, 2011.
37. Chen, S. H., "The customer satisfaction–loyalty relation in an interactive e-service setting", International Journal of Information Management, 31(3), pp: 202- 210, 2012.
38. Hartmann, P., "Managing customer loyalty in liberalized residential energy markets", Journal of Energy Policy.35 (3), pp: 661-672, 2007.
39. Eshghi, A., & Haughton. D., "Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry", Journal of Service Research, 10(2), pp: 93- 106, 2007.
40. Davis, D., "The Learning Organization and its Dimensions as Key Factors in Firm Performance", UMI ProQuest Digital Dissertation. The University of Wisconsin. Dal- A66/03,861, 2005.
41. Balabanis, G., Reynolds, N., & Simintiras. A., "Bases of e-store loyalty: perceived switching barriers and satisfaction", Journal of Business Research, 59(2), pp: 214- 224, 2006.
42. Rauyruen, P., & Miller, K.E., "Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty", Journal of Business Research, 60(4), pp: 21- 31, 2007.
43. Wieringa, J.E., & Verhoef, P.C., "Understanding customer switching behavior in a liberalizing service market", Journal of Service Research, 10(2), pp: 174- 186, 2007.
44. Chang, H. H., & Chen, S. W., "The impact of customer interface quality. Satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator", Journal of Energy Policy, 35(3), pp: 927- 944, 2009.
45. Lee, M., & Cunningham, L.F., "A cost/benefit approach to understanding service loyalty", Journal of Services Marketing, 15(2), pp: 113-130, 2001.
46. Fullerton, A., "The service quality–loyalty relationship in retail services: does commitment matter?" Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), pp: 99- 111, 2005.
47. McCain, S. H., & Jang, S., & Hu, C., "Service quality gap analysis toward customer loyalty: practical guidelines for casino hotels", Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), pp: 465- 472, 2005.
48. Jiang, P., & Rosenbloom, B., "Customer intention to return online: price perception. Attribute-level performance. And satisfaction unfolding over time", European Journal of Marketing, 39 (1/2), pp: 150-174, 2005.
49. Otim, S., Grover, V., "An empirical study on Web-based services and customer loyalty", European Journal of Information Systems, 15(3), pp: 527- 541, 2006.
50. Tsai, H. T., & Huang, H.C., & Chen, W. K., "Why on-line customers remain with a particular e-retailer: an integrative model and empirical evidence", European Journal of Information Systems, 15(3), pp: 447- 464, 2006.
51. Kim, K., et al., "The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea", European Journal of Information Systems, 16(1), pp: 822- 831, 2007.
52. Buckinx, W., & Verstraeten, G & Poel, D. V. P., "Predicting customer loyalty using the internal transactional data base", Journal of Information Systems, 16(2).p: 125, 2007.