نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

2 کارشناس رشته‌ی مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

چکیده

هدف این پژوهش بررسی نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با جوانب مختلف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. نخست با اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم. سپس به ضرورت‌های استفاده از CRM در سازمان اشاره می‌شود و هدف‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود. در ادامه با بیان انواع سیستم‌های CRM به بررسی ابعاد و عناصر CRM می‌پردازیم. در مورد رابطه‌ی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی؛ به ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی استراتژی CRM، بهبود فرایند خدمت‌رسانی به مشتری با پیاده‌سازی CRM و مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌شود. گرچه در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، چالش‌های اجرایی CRM را باید مدنظر داشت. بحث اصلی مقاله استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در CRM است و در طی بحث مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی طرح و بررسی می‌شود، تفاوت eCRM با CRM در اثر به‌کارگیری فناوری اطلاعات، مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن، کاربرد تلفن همراه در CRM و نقش وب‌سایت در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان مطرح و بررسی می‌شود.

کلیدواژه‌ها


1- امیری، یاسر (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج. سال چهارم. شماره 10. زمستان 1388.
2- باقری، مصباح الهدی و امیدی کیا، کامران (1386). طراحی مدل مفهومی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان. اندیشه مدیریت. سال اول. شماره دوم. پاییز و زمستان 1386.
3- جراحی، محمدحسین؛ سعیدا اردکانی، سعید و زارعیان، محمد (1388). بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت الکترونیکی (eCRM). فصلنامه رشد فناوری. شماره 21. زمستان 1388.
4- رضائیان، صدیقه و صنیعی منفرد، محمدعلی (1386). توسعه معماری جدید فناوری و فرایند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کاربرد آن در صنعت گردشگری. مدیریت فردا. سال پنجم. شماره 18. پاییز و زمستان 1386.
5- سلطانی، فرزاد (1388). آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری ECRM و CRM. مدیریت فردا (ویژه‌نامه فناوری اطلاعات و مدیریت آن). 1389.
6- شاهین، آرش و تیموری، احسان (1389). الگویی برای عوامل تأثیرگذار و تأثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه‌یی در آژانس‌های مسافرتی شهر اصفهان. فصلنامه علوم مدیریت ایران. سال پنجم. شماره 18. تابستان 1389.
7- طاهرپور کلانتری، حبیب الله و طیبی طلوع، احمد (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی. شماره 1. بهار 1389.
8- عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). بررسی‌های بازرگانی. شماره 41. خرداد و تیر 1389.
9- فیروزی، زهره؛ قربانی، امیر؛ معمارزاده، غلامرضا و سرافرازی، مهرزاد (1386). پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM) در پروژه (CARUSO). اولین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی.
10- کرامتی، محمدعلی و نیکزاد شهریور، مسعود (1387). ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی). علوم و فناوری نساجی. سال چهارم. شماره اول. پاییز و زمستان 1387.
11- مسرور، غلامعلی و شهریاری، عمادالدین (1386). مدیریت بازار و بازاریابی. انتشارات ثامن‌الحجج (علم و دانش)
12- موتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (1388). بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران. چشم‌انداز مدیریت. شماره 30. بهار 1388.

13. Chen, Injazz J. and Popovich, Karen (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal. Vol. 9 No. 5, pp. 672-688.
14. Fagbemi, Ayodele Omoyiola and Olowokudejo, Folake Feyisayo (2011). A Comparison of the Customer Relationship Management Strategies of Nigerian Banks and Insurance Companies. Int. J. Manag. Bus. Res., 1 (3), 161-170.