تاثیر مشارکت مشتری در شبکه‌های اجتماعی شرکت بر پیوند مشتری با در نظر گرفتن متغیر میانجی خلق ارزش مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکترای تخصصی، استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین‌المللی خرمشهر-خلیج فارس،دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران

2 دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، امارات

3 دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، رودهن، ایران

چکیده


امروزه شبکه های اجتماعی شرکت‎ها به ابزار مهمی برای بازاریابی اجتماعی شرکت‎‌ها تبدیل شده‎اند، از این رو چالش جدید شرکت‎ها در مورد چگونگی جذب مشتریان است. بنابراین، هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر مشارکت مشتری در شبکه‎های اجتماعی شرکت بر پیوند مشتری با نقش میانجی خلق ارزش مشتری بانک ملی شهرستان اهواز است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملی شهرستان اهواز بود و با توجه به نامحدود بودن تعداد جامعه آماری مورد مطالعه، حداقل حجم نمونه 384 نفر تعیین شد، روش نمونه گیری نیز نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار جمع‌آوری داده های این تحقیق پرسشنامه بود. بر این اساس 384 پرسشنامه تکمیل و جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش معادلات ساختاری انجام گرفت. در پایان، نتایج تحقیق حاضر نشان داد مشارکت اجتماعی بر خلق ارزش مشتری و پیوند مشتری تاثیر مثبت و معنادر دارد. همچنین نتایج نشان داد خلق ارزش مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر پیوند مشتری دارد. در پایان نیز نقش میانجی خلق ارزش مشتری در رابطه بین مشارکت مشتری و پیوند مشتری تایید شد.

کلیدواژه‌ها


 

[1] creation and customer loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 156, 484-489.
[2] حسینی، میرزاحسن و امینیان، مقداد (1394). نقش فناوری شبکه اجتماعی آنلاین بر مشارکت مشتری. پژوهش و فناوری، شماره 1، ص 68 تا 84.
[3] Farook, F. S., & Abeysekara, N. (2016),Influence of Social Media Marketing on Customer Engagement.
[4] Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges andopportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59–68.
[5] Lin, L., Hu, P. J. H., Sheng, O. R. L., & Lee, J. (2010). Is stickiness profitable forelectronic retailers? Communications of the ACM, 53(3), 132–136.
[6] Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and socialmedia. Management Decision, 50(2), 253–272.
[7] Hajli, M. N. (2014). The role of social support on relationship quality and socialcommerce. Technological Forecasting and Social Change, 87, 17–27.
[8] Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management, 37(3), 229-240.
[9] Zhou, Z., Wu, J. P., Zhang, Q., & Xu, S. (2013). Transforming visitors into members inonline brand communities: evidence from China. Journal of Business Research, 66(12), 2438–2443
[10] Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management, 37(3), 229-240.
[11] Johansen, M. (2012). Customer engagement on Facebook: a social brand experience (Master's thesis).
[12] Greve, G. (2014). The moderating effect of customer engagement on the brand image–brand loyalty relationship. Procedia-Social and behavioral sciences, 148, 203-210.
[13] Cuillierier, A. (2016). Customer Engagement through Social Media.
[14] Brodie, R., Hollebeek L. D., Juric B., & Ilic A. (2011). Customer engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research, 14:3, 252-271.
[15] Weinstein, A (2012), Superior customer value: Strategies for winning and retaining customers. 3rd ed. Boca Raton, Florida: CRC Press-Taylor & Francis Group
[16] Li, D., Browne, G., & Wetherbe, J. (2006). Why do internet users stick with a specific website? A relationship perspective. International Journal of Electronic Commerce, 10(4), 105–141
[17] Brodie, R., Hollebeek L. D., Juric B., & Ilic A. (2011). Customer engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research Journal of Service Research, 14:3, 252-271.
[18] Doorn, Jenny van, Katherine N. Lemon, Vikas Mittal, Stephan Nass, Doreén Pick, Peter Pirner, and Peter C. Verhoef (2010), “Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions,” Journal of Service Research, 13(3), 253–66.
[19] Chwialkowska, A. (2017). Motivational drivers of engagement with company social media content.
[20] Harrigan, P. and Choudhury, M. M., 2012. Social CRM: practice to theory to practice. AZMAC 2012.
[21] Makkonen, M., & Sundqvist-Andberg, H. (2017). Customer value creation in B2B relationships: Sawn timber value chain perspective. Journal of Forest Economics, 29, 94-106.
[22] Keränen, J., Jalkala, A., 2014. Three strategies for customer value assessment in business markets. Manag. Decis. 52 (1), 79–100.
[23] Ritter, T., Walter, A., 2012. More is not always better: the impact of relationship functions on customer-perceived relationship value. Ind. Market. Manag. 41 (1), 136–144.
[24] Grönroos, C., 2007. Service Management and Marketing: Customer Management inService Competition, 3rd ed. John Wiley and Sons, New York, NY.
[25] Peng, M., & Li, C. (2011). Creating Values for Customers: A case study of small investment service firm in China.
[26] Sidorchuk, R. (2015). The Concept of “Value” in the Theory of Marketing. Asian Social Science, 11(9), 320.
[27] O'Cass, A., & Ngo, L. V. (2011). Examining the firm's value creation process: a managerial perspective of the firm's value offering strategy and performance. British Journal of Management, 22(4), 646-671.
[28] Shanker, A. (2012). A customer value creation framework for businesses that generate revenue with open source software. Technology Innovation Management Review, 2(3), 18.
[29] Lin, J. C. C. (2007). Online stickiness: its antecedents and effect on purchasing intention. Behaviour & Information Technology, 26(6), 507–516
[30] Kumar Roy, S., Lassar, W. M., & Butaney, G. T. (2014). The mediating impact of stickiness and loyalty on word-of-mouth promotion of retail websites: a consumer perspective. European Journal of Marketing, 48(9/10), 1828–1849.
[31] حسینی، میرزاحسن و امینیان، مقداد (1394). نقش فناوری شبکه اجتماعی آنلاین بر مشارکت مشتری. پژوهش و فناوری، شماره 1، ص 68 تا 84.
[32] بابایی محمدرضا؛ امیده امینی؛ وفا حسن زاده حردانی و احمدرضا چگنی (1395). بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده (مطالعه موردی:خطوط هواپیمایی ماهان)، چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، دانشگاه شهید بهشتی
[33] Oyner, O., Oyner, O., Korelina, A., & Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(3), 327-345.Hung, R. Y. Y., Lien, B. Y. H., Yang, B., Wu, C. M., & Kuo, Y. M.
[34] Banyte, J., & Dovaliene, A. (2014). Relations between customer engagement into value creation and customer loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 156, 484-489.
[35] Chen, C. F., & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
[36] Chen, C. F., & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
[37] آذر، عادل و مومنی، منصور 1389 آمار و کاربرد آن در مدیریت (جلد دوم). تهران :سازمان مطالعات و تدوین کتب علوم انسانی(سمت).
[38] مومنی، منصور (1389).تحلیل آماری با استفاده از spss نشر آگاه.