تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ‌های رفتاری آنها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکترای تخصصی، استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر-خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران

2 گروه مدیریت بازرگانی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

3 دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران

4 ایمان قاسمی همدانی، دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

چکیده

هدف: محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، می‌باشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجان‌های ارائه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجان‌های مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است.
روش: روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمّی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتل‌های 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید.
یافته ها: یافته‌های نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند.
نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد.

کلیدواژه‌ها


Antón, C., Camarero, C., & Carrero, M. (2007). The Mediating Effect of Satisfaction on Consumers’ Switching Intention. Psychology & Marketing, 24(6), 511–538.
Babin, B. J., Griffin, M., Borges, A., & Boles, J. S. (2013). Negative emotions, value and relationships : Differences between women and men. Journal of Retailing and Consumer Services, 20, 471–478.
Bansal, H. S., Taylor, S. F., & James, Y. S. (2005). "Migrating" to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching Behaviors. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1), 96-115.
Barrett, P. (2007). Structural equation modeling : Adjudging model fit. Personality and Individual Dierences, 42, 815–824.
Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction - the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352.
Casalo´, L. V., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. The International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
Chamberlain, L., & Broderick, A. J. (2007). The application of physiological observation methods to emotion research. Qualitative Market Research: An International Journal, 10(2), 199 - 216.
Chebat, J.-C., & Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study. Journal of Business Research, 58, 664– 673.
Chen, C.-F., & Chen, F.-S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31, 29–35.
Davies, B., Baron, S., & Harris, K. (1999). Observable oral participation in the servuction system: toward a content and process model. Journal of Business Research, 44(1), 47-53.
Dolen, W. v., Ruyter, K. d., & Lemmink, J. (2004). An empirical assessment of the inf luence of customer emotions and contact employee performance on encounter and relationship satisfaction. Journal of Business Research, 57, 437– 444.
Huang, W. H. (2008). The impact of other-customer failure on service satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 19(4), 521-536.
Hume, M., & Mort, G. S. (2010). The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts. Journal of Services Marketing, 24(2), 170-182.
Hutchinson, J., Lai, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. Tourism Management, 30, 298–308.
Jang, S. C., & Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants. Journal of Business Research, 62, 451–460.
Joreskog, G. K. (2004). Structural Equation Modeling With Ordinal Variables using LISREL.
Kapoor, A., & Kulshrestha, C. (2009). Consumers’ perceptions: an analytical study of influence of consumer emotions and response. Direct Marketing: An International Journal, 3(3), 186-202.
Liljander, V., & Mattsson, J. (2002). Impact of Customer Preconsumption Mood on the Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters. Psychology & Marketing, 19(10), 837–860.
Lin, J.-S. C., & Liang, H.-Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Managing Service Quality, 21(4), 350-372.
Loveman, G. W. (1998). Employee Satisfaction, Customer Loyalty, and Financial Performance: An Empirical Examination of the Service Profit Chain in Retail Banking. Journal of Service Research, 1(1), 18-31.
Martin, D., O’Neill, M., Hubbard, S., & Palmer, A. (2008). The role of emotion in explaining consumer satisfaction and future behavioural intention. Journal of Services Marketing, 22(3), 224–236.
Mohan, G., Sivakumaran, B., & Sharma, P. (2013). Impact of store environment on impulse buying behavior. European Journal of Marketing, 47(10), 1711-1732.
Moore, R., Moore, M. L., & Capella, M. (2005). The impact of customer-to-customer interactions in a high personal contact service setting. Journal of Services Marketing, 19(7), 482-491.
Namkung, Y., & Jang, S. C. (2010). Effects of perceived service fairness on emotions, and behavioral intentions in restaurants. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
Park, E. J., Kim, E. Y., & Forney, J. C. (2006). A structural model of fashion-oriented impulse buying behavior. Journal of Fashion Marketing and Management, 10(4), 433-446.
Prayag, G., Hosany, S., & Odeh, K. (2013). The role o ftourists' emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2, 118–127.
Pugh, S. D. (2001). Service with a smile: emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5), 1018-1027.
Ryu, K., Han, H., & Kim, T.-H. (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27, 459–469.
Sánchez-García, I., & Currás-Pérez, R. (2011). Effects of dissatisfaction in tourist services: The role of anger and regret. Tourism Management, 32, 1397-1406.
Shin, D.-H., & Kim, W.-Y. (2008). Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability. Technological Forecasting & Social Change, 75, 854–874.
Svari, S., & Olsen, L. E. (2012). The role of emotions in customer complaint behaviors. International Journal of Quality and Service Sciences, 4(3), 270 - 282.
Tronvoll, B. (2011). Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour. Journal of Service Management, 22(1), 111 - 134.
Tsai, W. C., & Huang, Y. M. (2002). Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied Psychology, 87(5), 1001-1008.
Uhrich, S. (2011). Explaining non-linear customer density effects on shoppers’ emotions and behavioral intentions in a retail context : The mediating role of perceived control. Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 405–413.
Watson, L., & Spence, M. T. (2007). Causes and consequences of emotions on consumer behaviour. European Journal of Marketing, 41(5/6), 487 - 511.
White, C., & Yu, Y.-T. (2005). Satisfaction emotions and consumer behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 19(6), 411–420.
Yu, Y.-T., & Dean, A. (2001). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 234-250.
Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57, 445– 455.
Zhang, K. Z. K., Lee, M. K. O., Cheung, C. M. K., & Chen, H. (2009). Understanding the role of gender in bloggers' switching behavior. Decision Support Systems, 47, 540–546.