تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی

 

[1] Fang, S. C., Tsai, F. S., & Chang, K. C. (2005). Knowledge sharing routines, task efficiency, and team service quality in instant service-giving settings. Journal of American Academy of Business, 6(1), 62-67.
[2] Cheng, J. H., Chen, F. Y., & Chang, Y. H. (2008). Airline relationship quality: An examination of Taiwanese passengers. Tourism management, 29(3), 487-499.
[3] Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 55-66.
[4] Scarbrough, H., & Carter, C. (2000). Investigating knowledge management. Chartered Institute of Personnel and Development.
[5] Martelo, S., Barroso, C., & Cepeda, G. (2013). The use of organizational capabilities to increase customer value. Journal of Business Research, 66(10), 2042-2050.
[6] Shi, J., & Yip, L. (2007). Driving innovation and improving employee capability: The effects of customer knowledge sharing on CRM.
[7] Kamakura, W., Mela, C. F., Ansari, A., Bodapati, A., Fader, P., Iyengar, R., ... & Wedel, M. (2005). Choice models and customer relationship management. Marketing Letters, 16(3), 279-291.
[8] Kodama, M. (2007). Innovation and knowledge creation through leadership-based strategic community: Case study on high-tech company in Japan. Technovation, 27(3), 115-132.
[9] Bull, C. (2010). Customer Relationship Management (CRM) systems, intermediation and disintermediation: The case of INSG. International journal of information management, 30(1), 94-97.
[10] Chi Pie, C. (2006). Innovation systems, institutional change and the new knowledge market: implications for third world agricultural development. Economics of Innovation and New Technology, 11(4-5), 353–368.
[11] Gupta, Jatinder N.D. & Sharma k.Sushil (2004). "Creating Knowledge-based organizations", IDEA groupPublishing.
[12] Bhatt, G., (2000)."Organizing Knowledge In The Knowledge Development Cycle", Journal of Knowledge Management, 4(1), pp. 15-26.
[13] Stein E., Zwass V.(1995). Actualizing Organizational Memory with Information Systems. Information Systems Research 6(2).
[14] Tan.S. & Teo.H. ,(1998),”Developing a preliminary framework for knowledge management in organizations”,In proceedings of the fourth Americas conference on information systems, Boltimore, MD,pp.629-631.
[15] Alavi, M., Leidner, D.E. (2001). Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, Vol. 25 No. 1, pp. 107-36.
[16] اسلامی پور فایزه ,قاسمی مسعود.(1393). بررسی میزان دانش، نگرش و عملکرد دندان‌پزشکان عمومی سطح شهر اصفهان نسبت به کاربرد رایانه و اینترنت در حیطه شغلی در سال 1392. مجله دانشکده دندانپزشکی اصفهان - 1393 - دوره : 10 - شماره : 4 - صفحه:299 -306
[17] Zeithaml, V.A. (1988) ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means–end Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing 52(3): 2–22.
[18] Woodruff, R.B. and S.F. Gardial (1996). Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Blackwell Business, Cambridge, MA.
[19] Brown, J., & Bellulo, L. (2001). Satisfaction with public services: a discussion paper. Performance and Innovation Unit.
[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
[21] Massey, Douglas S., Rafael Alarcon, Jorge Durand, and Humberto Gonzalez (2001). Return to Aztlan: The Social Process of International Migration from Western Mexico. Berkeley: University of California Press.
[22] عماد زاده، مصطفی. ( 1387 )، مباحثی از اقتصاد آموزش و پرورش، انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ هفتم.
[23] محمد زاده مقدم ،شهباز .(1394). ارائه الگوی توانمندسازی منابع انسانی بانک مسکن استان سمنان.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی ‌واحد شاهرود.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه شهید بهشتی.
[24] خزائی کوپر ،پریسا .(1394). بررسی تاثیر توانمند سازی روانشناختی بررفتار شهروندی کارکنان وزارت امور اقتصاددارایی.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
[25] سعادت. اسفندیار(1386) مدیریت منابع انسانی. سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه (سمت)،تهران،مرکز تحقیق و توسعه علوم تنسانی.
[26] آرمسترانگ، مایکل(1384) مدیریت استراتژیک منابع انسانی، ترجمه سید محمد اعرابی، داود ایزدی، دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
[27] شخصیان، فاطمه و قربانی، شجاع (۱۳۹۴). بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش، سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت، تهران، موسسه همایشگران مهر اشراق،
http://www.civilica.com/Paper-MOCONF03-MOCONF03_038.html
[28] فرح بخشی فرد، رضا و قنبر امیرنژاد(۱۳۹۳). بررسی تأثیر ادراکات کارکنان از اقدامات راهبردی مدیریت منابع انسانی بر رضایت شغلی آنان در پالایشگاه گاز بیدبلند، دومین همایش ملی مدیریت کسب و کار، همدان، مرکز توسعه پایدار علم و صنعت فرزین، http://www.civilica.com/Paper-NCBM02-NCBM02_107.html
[29] Tseng, S. M. (2016). Knowledge management capability, customer relationship management, and service quality. Journal of Enterprise Information Management, 29(2), 202-221.
[30] Sánchez, A. A., Marín, G. S., & Morales, A. M. (2015). The mediating effect of strategic human resource practices on knowledge management and firm performance. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(3), 138-148.
[31] Khalifa, A. (2004). Customer Value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, 32(5), 645-666.
[32] Chen, C. J., & Huang, J. W. (2009). Strategic human resource practices and innovation performance—The mediating role of knowledge management capacity. Journal of business research, 62(1), 104-114.
[33] رفیع پور، فرامرز،(1378)، تکنیک های خاص تحقیق در علوم اجتماعی، تهران، سهامی انتشار، چاپ چهارم.
[34] آذر، عادل و مؤمنی، منصور.(1387). آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، تهران: انتشارات سمت، چاپ ششم. .
[35] میرزایی، خلیل(1388). پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی. تهران: انتشارات جامعه شناسان.