]1]دلافروز، نرگس؛ فرخبخت فومنی، علیرضا؛ خسروی، محمدرضا، 1396 ،تبیین استفاده از رسانه های اجتماعی در تعامالت میان شرکت های بیمه، نمایندگی
های فروش و مشتریان )مطالعة موردی: شرکت بیمة ایران(، نشریهی مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 9 ،شماره 2 ،تابستان 1396 ،صص
.271-294
]2]حقیقی کفاش، مهدی؛ موسوی مرادی، سید موسی؛ و دیگران، 1393 ،مدلی برای سنجش سطح رضایت٬مندی بیمه٬گذاران شرکت-های فعال در صنعت بیمه
کشور، پژوهشنامهی بیمه، سال بیست و نهم، شماره 4 ،صص189 تا 211.
]3]بصیری، مهدی، 1386 ،کاربرد تکنیک دادهکاوی در مدیریت روابط مشتری، تجارت الکترونیکی، آذرماه 1386 ،دوره٬ی چهارم.
]4]اکبری، محمد؛ حیدری، محمد، 1394 ،تاثیر فناوری اطالعات بر عملکرد بازاریابی بیمه٬های عمر )مطالعه٬ی موردی شرکت بیمه٬ی دانا شهر مشهد(، سومین
کنفرانس بین٬المللی پژوهش٬های کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، دانشگاه شهید بهشتی.
[5]Aduloju, S.Adekunle. 2014. Information Technology Managerial Capabilities and Customer Service Performance
Among Insurance Firms in Nigeria. International Journal of SAGE. October-December 2014: 1–1.
]6]امیرخانی، امیرحسین؛ متقی ثابت، محمود، 1389 ،بررسی موانع توسعه بیمههای الکترونیک در شرکت سهامی بیمه آسیا، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست
و پنجم، شماره 1،بهار 1389 ،صص 157 تا 177.
]7]مهرابی دهدزی، پژمان؛ حجازی، سید ناصر، 1396 ،تاثیرات شبکه های اجتماعی بر کسبوکار، مطالعات مدیریت و کارآفرینی، تابستان 1396 ،دوره سوم،
.48-61 صص، 1/2 ی٬شماره
[8]Bhanot, S. 2009. A study on impact of social media on company performance.SIES Collage of Management
Studies, Navi Mumbai-400706
[8]Bhanot, S. 2009. A study on impact of social media on company performance.SIES Collage of Management
Studies, Navi Mumbai-400706
[9]Rapp, A; Beitelspacher, L.S; Grewal, D; Hughes, D.E. 2013. Understanding Social Media Effects Across Seller,
Retailer, and Consumer Interactions, Journal of the Academy of Marketing Science, 41 (5), 547–566.
[10]Morgan. 2012. Marketing and business performance . J. of the Acad.Mark. Sci. 40:102–119. doi:DOI 10.1007/
s11747-011-0279-9
[11]Mandold, W.G; Faulds, D-J. 2009. Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business
Horizons. 52(4), 357-363.
[12]Baird, C.H; and Parasnis, G. 2011. From social media to social customer relationship management, Article in
Strategy & Leadership. Vol 39, No 5, pp 30-37.
]13]دهدشتی، زهره، 1393 ،مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی: آینده پیش رو در صنعت بیمه، بیست و یکمین همایش بینالمللی بیمه و توسعه.
]14 ]گنجخانی، سمانه، 1395 ،دسته٬بندی و شناسایی عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی در شرکت بیمه ایران، پایان٬نامه کارشناسی
ارشد، رشته٬ی مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک، دانشگاه پیام٬نور کرج.
[15]Sivaraks, P; Krairit, D; Tang, J. 2011. Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes:
The case of Thailand. Journal of High Technology Management Research. 22 (2011) 141–157.
[16]Azila, N; Noor, M, 2011, Electronic Customer Relationship Management Performance: Its Impact on Loyalty
from Customers’ Perspectives, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning,
Vol. 1, No. 2, June, 2011.
.[17]Biswamohan, D; Bidhubhusan, M. 2012. E-CRM Practices and Customer Satisfaction in Insurance Sector.
Research Journal of Management Sciences Vol. 1(1), 2-6, August (2012).
.[18]Harkut, D.G; Sadar, S.B. 2010. e-CRM – in the Insurance Industry using Adaptive Neuro Fuzzy model. Journal
of Business & Policy Research & International Review of Business. Research Papers at Anuual American Business
Research Conference, Las Vegas, USA
[19]Borhade, Shivaji. 2014. Quality of eCRM services and customer satisfaction in life insurance sector in india.
International conference on insurance and development 2014, Volume 21.
]20]بنیاسدی، مهدی، 1394 ،اولویتبندی شاخصهای ارزیابی عملکرد بازاریابی با استفاده از روش دلفی فازی و تحلیل سلسله٬مراتبی فازی در نظام بانکداری
جمهوری اسالمی ایران، فصلنامه٬ی توسعهی مدیریت پولی و بانکی، سال سوم، شمارهی 6 ،بهار 1396.
]21]باقری، سیدمحمد؛ حدادی، شهربانو؛ سازواری، مریم، 1391 ،مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی eCRM ،اولین همایش تخصصی مدیریت بازاریابی
و رویکردهای نوین بازار، دانشگاه پیام نور مازندران، اردیبهشت 1391
[22]Wang, Z; Kim, H. 2017. Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm
Performance? Dynamic Capability Perspective. Journal of Interactive Marketing 39 (2017) 15–26.
[23]Parveen Noor, F. 2016. Social media's impact on organizational performance and entrepreneurial orientation in
organizations. Management Decision. Vol. 54 Iss 9 pp.
.[24]Tajvidi, R; Karami, A. 2017. The effect of social media on firm performance. Computers in Human Behavior
xxx (2017) 1e10.
[25]Arman, S. 2014. Integrated model of Social Media and Customer Relationship Management: A Literature Review.
International Journal of Information, Business and Management, Vol. 6, No.3, 2014
[26]Agnihotri, R; J. Trainor, K; S. Itani, O; Rodriguez, M. 2017. Examining the role of sales-based CRM technology
and social media use on post-sale service behaviors in India. College of Management, National Cheng Kung
University. Production and hosting by Elsevier Taiwan LLC. Journal of Business Research. 81 (2017) 144–154.
]27]رحمانی، زینالعابدین، 1396 ،بررسی تاثیر بازاریابی رسانه٬های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی )CRM-e )مورد مطالعه صنعت بانکداری
استان اردبیل، پایاننامهی کارشناسی مدیریت صنعتی موسسه٬ی آموزش عالی غیرانتفاعی مقدس اردبیلی.
[28]Bahrami, M; Ghorbani, M; S. Arabzad, S.M. 2012. Information Technology (IT) as An Improvement Tool For
Customer Relationship Management (CRM). International Conference on Leadership, Technology and Innovation
Management. Procedia - Social and Behavioral Sciences 41 ( 2012 ) 59 – 64.
]29]عاملی، محمد؛ ایوبی مبرهن، حمیدرضا، ۱۳۹۰ ،معرفی Ecrm و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت
بیمه، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیکی، تهران.
]30]بنام، نینا، 1391 ،بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک )ECRM )در بهبود عملکرد بازاریابی صنعت هتلداری )هتلهای 3و4 ستارهی تهران
و تبریز(، پایاننامهی کارشناسی ارشد رشتهی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده٬ی ادبیات و علوم انسانی دانشگاه گیالن.
]31]حسینی، سیده فاطمه، 1395 ،بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی، مطالعات مدیریت و کارآفرینی، پاییز
1395 ،دوره٬ی دوم، شمارهی 3 ،صص 46 تا 68.
]32]روحی، دولت، 1397 ،بررسی تأثیر رسانهها و شبکههای اجتماعی بر وفاداری مشتریان )مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان اردبیل(، پایاننامهی کارشناسی
ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسالمی واحد آستارا.
]33 .]داودی، زهرا، 1393 ،بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری )CRM )بر حفظ، نگهداری و جذب مشتری )مطالعه٬ی: شرکت پرداخت
الکترونیک بانک پاسارگارد(، پایان٬نامه٬ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسالمی واحد اراک.
]34]عسگرنژاد نوری، باقر؛ ابراهیم٬پور، حبیب؛ فیضی، محمد، 1396 ،تاثیر نامگذاری تجاری داخلی بر نگرشهای حمایتی نام تجاری، رضایت شغلی و قصد ماندن
کارکنان دانشگاه محقق اردبیلی، پژوهشهای مدیریت، سال دهم، شماره 37 ،پاییز 1396 ،صص 249-223 .
]35]حبیبی، آرش، 1386 ،کتاب آموزش کاربردی SPSS ،ویرایش پنجم )1397 ،)نشر الکترونیکی، پایگاه الکترونیکی پارس٬مدیر.
]36]فرانکلین هایر، جوزف؛ هالت، توماس؛ رینگل، کریستین؛ سارستدت، مارگو: راهنمای جامع مدلسازی معادالت ساختاری )با روش حداقل مربعات جزئی
)SEM-PLS )در SmartPLS ،)ترجمه٬ی زارع رواسان، چاپ اول، نشر ادیبان روز، تهران، 1397.
]29]عاملی، محمد؛ ایوبی مبرهن، حمیدرضا، ۱۳۹۰ ،معرفی Ecrm و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت
بیمه، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیکی، تهران.
]30]بنام، نینا، 1391 ،بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک )ECRM )در بهبود عملکرد بازاریابی صنعت هتلداری )هتل٬های 3و4 ستاره٬ی تهران
و تبریز(، پایاننامه٬ی کارشناسی ارشد رشته٬ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده٬ی ادبیات و علوم انسانی دانشگاه گیالن.
]31]حسینی، سیده فاطمه، 1395 ،بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی، مطالعات مدیریت و کارآفرینی، پاییز
1395 ،دورهی دوم، شمارهی 3 ،صص 46 تا 68.
]32]روحی، دولت، 1397 ،بررسی تأثیر رسانهها و شبکههای اجتماعی بر وفاداری مشتریان )مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان اردبیل(، پایاننامه٬ی کارشناسی
ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسالمی واحد آستارا.
]33]داودی، زهرا، 1393 ،بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری )CRM )بر حفظ، نگهداری و جذب مشتری )مطالعهی موردی: شرکت پرداخت
الکترونیک بانک پاسارگارد(، پایان٬نامه ُ ی کارشناسی مدیریت دانشگاه آزاد اسالمی واحد اراک.
]34]عسگرنژاد نوری، باقر؛ ابراهیمپور، حبیب؛ فیضی، محمد، 1396 ،تاثیر نامگذاری تجاری داخلی بر نگرشهای حمایتی نام تجاری، رضایت شغلی و قصد ماندن
کارکنان دانشگاه محقق اردبیلی، پژوهش٬های مدیریت، سال دهم، شماره 37 ،پاییز 1396 ،صص 249-223 .
]35]حبیبی، آرش، 1386 ،کتاب آموزش کاربردی SPSS ،ویرایش پنجم )1397 ،)نشر الکترونیکی، پایگاه الکترونیکی پارسمدیر.
]36]فرانکلین هایر، جوزف؛ هالت، توماس؛ رینگل، کریستین؛ سارستدت، مارگو: راهنمای جامع مدلسازی معادالت ساختاری )با روش حداقل مربعات جزئی
)SEM-PLS )در SmartPLS ،)ترجمهی زارع رواسان، احد؛ رازقندی، الهام؛ افشاری، سمیرا. چاپ اول، نشر ادیبان روز، تهران، 1397.
]45 .]عبدخدا، علی، 1395 ،بررسی تأثیر استراتژی های عملکرد بانک، نشریه مدیریت، تابستان 1395 - شماره 2/3 ،صص 132-146.
]46 .]جعفری پورمیبدی, مصطفی و سعید سعیدااردکانی، ۱۳۹۶ ،بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد با توجه به نقش واسطه ای مدیریت ارتباط با
مشتری )CRM ،)دومین کنفرانس ساالنه اقتصاد،مدیریت و حسابداری، اهواز، دانشگاه شهید چمران - سازمان صنعت،معدن و تجارت خوزستان.
[37]Leech, N; Barret, K; Morgan, G. 2005. SPSS for intermediate statistics, Use and interpretation. Psychology Press,
2nd Eddition.
[38]Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent
studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
[39]Rivard, S; Huff, S. L. 1988. Factors of success for end-user computing. Communications of the ACM, 31(5),
552-561.
[40]Kaur, B; Gupta, S; Dabas, A. 2016. The Impact Of Social Media Tools On Digital Marketing. International
Journal of Science Technology And Management. Vol. No.5, Issue No. 05, May 2016
[37]Leech, N; Barret, K; Morgan, G. 2005. SPSS for intermediate statistics, Use and interpretation. Psychology Press,
2nd Eddition.
[38]Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent
studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
[39]Rivard, S; Huff, S. L. 1988. Factors of success for end-user computing. Communications of the ACM, 31(5),
552-561.
[40]Kaur, B; Gupta, S; Dabas, A. 2016. The Impact Of Social Media Tools On Digital Marketing. International
Journal of Science Technology And Management. Vol. No.5, Issue No. 05, May 2016
[43]Charoensukmongkol, P; Sasatanun, P. 2017. Social media use for CRM and business performance satisfaction:
The moderating roles of social skills and social media sales intensity. Asia Pacific Management Review. 22 (2017)
.[44]Pankaj Singh, M. 2016. Electronic-Customer Relationship Management Effects on Online Retailers’ Performance.
International journal for research in emerging science and technology, volume-3, issue-7, jul-2016.
[47]Nyadzayo, M; Khajehzadeh, S2016. The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model
of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services.
30(2016)262–270