تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکترای تخصصی، دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی- هیئت علمی دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر، خرمشهر، ایران

2 دانشجوی دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، امارات

3 دانشجو دکترا، مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران

4 کارشناس ارشد گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین‌المللی خرمشهر-خلیج‌فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران

چکیده

هدف از انجام این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی در بانک پارسیان، می باشد. از روش توصیفی- همبستگی برای انجام این تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان شعب بانک پارسیان شهر تهران می‌باشد که تعداد آن‌ها برابر با 1511 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه لازم 362 نفر تعیین شد. برای بررسی متغیر‌های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد که دارای 49 سوال است و 4 متغیر اقدامات راهبردی منابع انسانی، مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات را می‌سنجد. پایایی پرسش‌نامه‌ها به وسیله ضریب آلفای کرونباخ تایید شد، روایی محتوایی پرسش‌نامه‌ها توسط جمعی از اساتید دانشگاه و روایی سازه آن‌ها توسط تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت. از روش‌های آمار استنباطی از نوع پارامتری، از قبیل آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای اطمینان از نرمال‌بودن داده‌ها و مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به کمک نرم افزار ایموس جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است. مهم‌ترین یافته‌های تحقیق نشان داد که، مدیریت دانش بر کیفیت خدمات  تأثیر مثبت و معنادار دارد، مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد، مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارد، اقدامات راهبردی منابع انسانی تاثیر مدیریت دانش و کیفیت خدمات را تعدیل می کند.

کلیدواژه‌ها


 
[1] Fang, S. C., Tsai, F. S., & Chang, K. C. (2005). Knowledge sharing routines, task efficiency, and team service quality in instant service-giving settings. Journal of American Academy of Business, 6(1), 62-67.
[2] Cheng, J. H., Chen, F. Y., & Chang, Y. H. (2008). Airline relationship quality: An examination of Taiwanese passengers. Tourism management, 29(3), 487-499.
[3] Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 55-66.
[4] Scarbrough, H., & Carter, C. (2000). Investigating knowledge management. Chartered Institute of Personnel and Development.
[5] Martelo, S., Barroso, C., & Cepeda, G. (2013). The use of organizational capabilities to increase customer value. Journal of Business Research, 66(10), 2042-2050.
[6] Shi, J., & Yip, L. (2007). Driving innovation and improving employee capability: The effects of customer knowledge sharing on CRM.
[7] Kamakura, W., Mela, C. F., Ansari, A., Bodapati, A., Fader, P., Iyengar, R., ... & Wedel, M. (2005). Choice models and customer relationship management. Marketing Letters, 16(3), 279-291.
[8] Kodama, M. (2007). Innovation and knowledge creation through leadership-based strategic community: Case study on high-tech company in Japan. Technovation, 27(3), 115-132.
[9] Bull, C. (2010). Customer Relationship Management (CRM) systems, intermediation and disintermediation: The case of INSG. International journal of information management, 30(1), 94-97.
[10] Chi Pie, C. (2006). Innovation systems, institutional change and the new knowledge market: implications for third world agricultural development. Economics of Innovation and New Technology, 11(4-5), 353–368.
[11] Gupta, Jatinder N.D. & Sharma k.Sushil (2004). "Creating Knowledge-based organizations", IDEA groupPublishing.
[12] Bhatt, G., (2000)."Organizing Knowledge In The Knowledge Development Cycle", Journal of Knowledge Management, 4(1), pp. 15-26.
[13] Stein E., Zwass V.(1995). Actualizing Organizational Memory with Information Systems. Information Systems Research 6(2).
[14] Tan.S. & Teo.H. ,(1998),”Developing a preliminary framework for knowledge management in organizations”,In proceedings of the fourth Americas conference on information systems, Boltimore, MD,pp.629-631.
[15] Alavi, M., Leidner, D.E. (2001). Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, Vol. 25 No. 1, pp. 107-36.
[16] اسلامی پور فایزه ,قاسمی مسعود.(1393). بررسی میزان دانش، نگرش و عملکرد دندان‌پزشکان عمومی سطح شهر اصفهان نسبت به کاربرد رایانه و اینترنت در حیطه شغلی در سال 1392. مجله دانشکده دندانپزشکی اصفهان - 1393 - دوره : 10 - شماره : 4 - صفحه:299 -306
[17] Zeithaml, V.A. (1988) ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means–end Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing 52(3): 2–22.
[18] Woodruff, R.B. and S.F. Gardial (1996). Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Blackwell Business, Cambridge, MA.
[19] Brown, J., & Bellulo, L. (2001). Satisfaction with public services: a discussion paper. Performance and Innovation Unit.
[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
[21] Massey, Douglas S., Rafael Alarcon, Jorge Durand, and Humberto Gonzalez (2001). Return to Aztlan: The Social Process of International Migration from Western Mexico. Berkeley: University of California Press.
[22] عماد زاده، مصطفی. ( 1387 )، مباحثی از اقتصاد آموزش و پرورش، انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ هفتم.
[23] محمد زاده مقدم ،شهباز .(1394). ارائه الگوی توانمندسازی منابع انسانی بانک مسکن استان سمنان.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی ‌واحد شاهرود.پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه شهید بهشتی.
[24] خزائی کوپر ،پریسا .(1394). بررسی تاثیر توانمند سازی روانشناختی بررفتار شهروندی کارکنان وزارت امور اقتصاددارایی.پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
[25] سعادت. اسفندیار(1386) مدیریت منابع انسانی. سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه (سمت)،تهران،مرکز تحقیق و توسعه علوم تنسانی.
[26] آرمسترانگ، مایکل(1384) مدیریت استراتژیک منابع انسانی، ترجمه سید محمد اعرابی، داود ایزدی، دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
[27] شخصیان، فاطمه و قربانی، شجاع (۱۳۹۴). بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش، سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت، تهران، موسسه همایشگران مهر اشراق،
http://www.civilica.com/Paper-MOCONF03-MOCONF03_038.html
[28] فرح بخشی فرد، رضا و قنبر امیرنژاد(۱۳۹۳). بررسی تأثیر ادراکات کارکنان از اقدامات راهبردی مدیریت منابع انسانی بر رضایت شغلی آنان در پالایشگاه گاز بیدبلند، دومین همایش ملی مدیریت کسب و کار، همدان، مرکز توسعه پایدار علم و صنعت فرزین، http://www.civilica.com/Paper-NCBM02-NCBM02_107.html
[29] Tseng, S. M. (2016). Knowledge management capability, customer relationship management, and service quality. Journal of Enterprise Information Management, 29(2), 202-221.
[30] Sánchez, A. A., Marín, G. S., & Morales, A. M. (2015). The mediating effect of strategic human resource practices on knowledge management and firm performance. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 24(3), 138-148.
[31] Khalifa, A. (2004). Customer Value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, 32(5), 645-666.
[32] Chen, C. J., & Huang, J. W. (2009). Strategic human resource practices and innovation performance—The mediating role of knowledge management capacity. Journal of business research, 62(1), 104-114.
[33] رفیع پور، فرامرز،(1378)، تکنیک های خاص تحقیق در علوم اجتماعی، تهران، سهامی انتشار، چاپ چهارم.
[34] آذر، عادل و مؤمنی، منصور.(1387). آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، تهران: انتشارات سمت، چاپ ششم. .
[35] میرزایی، خلیل(1388). پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی. تهران: انتشارات جامعه شناسان.